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一、投訴概況

隨著木地板銷售的增大和用戶的消費權益意識的提高，更重要的是個別企業(yè)領導人重營銷輕鋪設，沒有認識鋪設的重要性，認真把售后服務抓緊抓好，以至鋪設工人隊伍業(yè)務水平和管理水平?jīng)]有跟上銷售形勢的發(fā)展。木地板鋪設事故頻頻出現(xiàn)：吵鬧，消費者協(xié)會調解，法院的傳訴……弄得鋪設，生意越做越少，而且結果裝飾公司聯(lián)合用戶一起告他到法庭，讓他站在被告席上，告他地板鋪不好，是因為地板質量不過關引起的！

迄今為止，可以大膽地講，沒有一個品種，沒有一個想在鋪設中獲取效益，為什么？說明什么？恕我直言，不懂得木地板特性，不懂得木地板經(jīng)營之道，完全是“重營銷，輕鋪設”的結果。

請看木地板經(jīng)營者錯誤導向： 

“不怕水，不怕蒸氣”——**強化木地板 

“地板知好壞，一盆水就知道”——**強化木地板 

“三層疊壓，永不變形”——***地板 

“高溫干燥，脫漿處理，永不變形”——比比皆是 

“耐磨三萬一千二，飛機、大馬可以跑” 

“世界頂級地板” 

“***地板、世界首創(chuàng)，永不變形、起拱！”

木地板投訴糾紛的份額，主要是較寬較長的實木地板，約占70%，其次直接粘接，尺寸較短，300mm以下的實木地板約占10%，其它依次為強化木地板、拼方地板、三層實木復合地板、多層實木復合地板、軟木地板、集成地板、細木工地板等投訴糾紛較少。

木地板投訴糾紛的原因，40%以上是鋪設施工水平所致，30%是選用劣質輔料：如地面潮濕龍骨水份太高，腐朽、劣質人造板、乳白膠、劣質油漆，10%現(xiàn)場維護保養(yǎng)不當，20%是地板加工質量問題。

在木地板投訴糾紛日趨增大的今天，不能不引起木地板經(jīng)營者反思：主觀經(jīng)營思想、客觀客戶苛求，內因急功近利，外因有人搬弄是非，只要加強對鋪設的組織領導，不但可以減少，乃至消滅投訴，而且可以擴大營銷額，創(chuàng)出品牌名度，從鋪設中獲取效益。

按理講，地板質量好，鋪設時合平，規(guī)范，維護、使用得當，地板壽命少則10年，多者百余年，在保修期內，更不會出現(xiàn)地板鋪設投拆糾紛�？墒鞘聦嵅⒎侨绱�，可以說98%的地板經(jīng)營者都會遇上投訴的麻煩，客戶無休止到門市部吵鬧，甚至現(xiàn)身說法，“這里地板不能買，質量不好，請到我家去看！”。有的被傳訴到消費者協(xié)會，乃至法院，經(jīng)營者要花費很多人力、物力去應付客戶的投訴。許多大公司都聘有兼職專家、法律顧問、工程監(jiān)理等去解決糾紛的苦惱，達木牌3萬5千平方米地板糾紛，全國有名，自九七年六月朝陽區(qū)法院、九七年三月北京市中級人民法院，到九八年九月北京高級人民法院，歷時二年，原、被告雙方均花費了相當大的人力、物力，均聘出高級律師代理出庭，唇槍舌戰(zhàn)，光靠法律無法當準繩，還得以事實為基礎，經(jīng)國家技術監(jiān)督局請專家就上崗，不去抓鋪設質量，更不知道鋪設關鍵。出現(xiàn)鋪設糾紛就叫施工人員去對付或不懂鋪設技術的銷售人員去對付，第一位說地板質量問題，第二位說膠料用錯，第三位說細木工板質量太次……，眾說不一客戶是非常有經(jīng)驗的法律工作者，對每人回答作了筆錄，請來者簽字，最后非請經(jīng)理到現(xiàn)場不可，否則法院……。據(jù)知，總共8500元的地板額近迫于無奈，經(jīng)理不得不親自出馬，最后退還5000元才算了結。

二、鋪設投訴處理程序

投訴→記錄投訴內容與要求→派監(jiān)理人員到現(xiàn)場勘察，查找原因→公司研究后答復處理意見→與協(xié)商解決辦法，取得認可，簽單簽字→處理→驗收結算工程簽署意見→公司匯報存檔。

鋪設投訴事故不外于13種，前已一一列舉現(xiàn)象及原因，歸納起來可從二方面作出責任處理。 table border="1" cellspacing="0" cellpadding="0" width="655" style="border-collapse: collapse; mso-border-alt: solid windowtext .5pt; mso-padding-alt: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; border-style: none; border-width: medium; margin-left: 21.0pt" height="269">

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